1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как продавать мебель активные продажи

Профессиональные техники продаж мебели

Опрос покупателей показывает, что при приобретении мебели, покупатель в среднем обходит от 4 — 7 магазинов мебели, прежде чем совершит покупку. И широта представленного ассортимента или уровень цен, в посещаемых магазинах очень слабо отражается на этой цифре. Независимо от ассортимента и цен, при выборе мебели покупатель стремиться посетить несколько магазинов (как минимум, чтобы убедиться в ассортименте и ценах) прежде чем принимать решение. Тем самым предоставляя шанс получить себя в качестве клиента, каждому из посещенных салонов.

Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по «удержанию» посетителя и подведение его к решению о совершении покупки именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и низких ценах клиента, отпускать в другие салоны, в надежде, что он утвердиться в этом мнении, не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.

И поскольку, стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели — вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупатели — ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.

Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода клиентом других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как поведения покупателей при выборе мебели, так и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.

Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:

1. МЕБЕЛЬ ОТНОСИТСЯ К КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ ВЫСОКОЙ СТОИМОСТИ.

Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:

1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).

По сути, продажа мебели — это всегда VIP — продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:

— Клиент с высоким достатком, для которого покупка товаров высокой стоимости является привычным делом — уже «приучен» к высокому качеству обслуживания и воспринимает его как должное отношение к себе.

— Клиент с невысоким достатком, для которого приобретение такого товара как мебель, является событием (возможно, он собирал на нее деньги в течение нескольких лет), совершая такую покупку, чувствует себя человеком «важным» и ожидает соответствующего отношения.

В практике продаж: Особым образом учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями).

Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.

1.2. Повышенная тревожность (сомнения).

Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке, клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).

Естественной реакцией покупателя в таких условиях, является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.

В практике продаж: Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам . Но, возможно, уже в другом магазине … Или ему в этом может грамотно и незаметно помочь продавец. Поскольку, его задача — удержать клиента в своем магазине и подвести его к решению о покупке именно в нем.

1.3. Фактор цены.

При продаже мебели, стоимости — один из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективные ограничения.

Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.

В практике продаж: В практике продаж: Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить еще и субъективные ограничения покупателей относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере

2. МЕБЕЛЬ — ТОВАР МНОГОФАКТОРНЫЙ.

Мебель, как товар, обладает множеством характеристик:

• внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);
• эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);
• качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);
и многое другое.

И при совершении покупки, клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.

Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете — делает мебель «сложной покупкой».

Поэтому, большая часть покупателей, при выборе мебели:

— не имеет четкого, сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к товару. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).

— имеет идеализированные ожидания (о чем подробнее прямо сейчас)

2.1. Идеализированные ожидания

Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и имеющимся ассортиментом, согласовывая его с ожидания клиента.

В практике продаж: Удовлетворенный клиент — цель любой торговой организации. Но часто, клиент, приходя за товаром, имеет идеализированные ожидания (и пожелания) по отношению к товару.

В процессе выбора такой клиент «спускается с небес на землю» и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.

Однако, при этом «спуститься на землю» он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит. Но магазин будет другой.

И даже приобретя этот товар, у клиента останется «осадочек». .»Осадочек» по отношению к магазину, в котором совершена покупка. Начнет ли клиент в следующий раз поиск товара с этого магазина. Вряд ли! И вряд ли Вы захотите, чтобы это относилось к Вашему магазину?

В настоящее время таких клиентов становиться все больше. И они очень «привязчивы», если находят то, что хотят в своем идеале.

И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.

2.2. Сомнения в процессе выбора.

Неопределенность, из-за множества характеристик мебели и желание учесть их все, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе.

Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию «клиента — ходока»:

Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.

И здесь, все так же, как в вопросах стоимости:

Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, «когда» и «где» это произойдет), или в этом ему может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).

Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом — зависит от продавца … и характеризует профессионализм продавца.

В практике продаж: Такой клиент — это идеальный объект для работы продавца — консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями управления клиентским запросом).

2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию.

Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя «защитный барьер».

Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца — консультанта, служит отказ или типовая фраза: «Я просто смотрю».

В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит «легкого» покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.

2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки).

Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.

В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) — основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.

3. В ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ ЧАСТО УЧАСТВУЮТ НЕСКОЛЬКО ЛИЦ.

3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких человек.

Это особенно важно при продаже «мебели для дома». Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.

В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом — учесть интересы других заинтересованных лиц, позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.

3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания).

В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу.

В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.

4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ.

Кроме базовых навыков, необходимых каждому продавцу:

• установление контакта и доверительных отношений;
• сбор информации об ожиданиях, ценностях и возможностях;
• управление эмоциями клиента (создание полезных состояний: доверия, интереса, уверенности и т.д.);
• использование стратегий речевого воздействия;
• применение различных техник презентации и обработки возражений.

В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:

4.1. Работа с каталогами товаров.

Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.

В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.

4.2. Техника сдвоенных продаж.

Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии «сдвоенных продаж»: стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.

В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).

Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж мебели и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.

Директор Центра Технологий Развития Бизнеса «АБИОН»,
бизнес-тренер, Скворцов Алексей.

ТЕХНИКИ ПРОДАЖ МЕБЕЛИ В МАГАЗИНЕ

Доброго времени суток! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие из вас знают, что я провожу много лет тренинги для персонала по продаже мебели, в том числе и дизайнерской. В этой статье я поделюсь с вами фишками и несколькими техниками продаж. Сейчас на рынке продаж мебели складывается ситуация что в процессе выбора покупатель посещает обычно 4-7 магазинов мебели, обдумывая и сравнивая варианты. Невзирая на ценовой сегмент и широту выбора покупатель намеренно обойдет несколько магазинов, чтобы убедиться, что он сделал обоснованный выбор. Именно на этапе обоснования для себя преимуществ покупки в том или ином салоне покупатель дает шанс заинтересовать и убедить себя менеджерам по продажам.

Что улучшить в работе менеджеров по продажам мебели:

Исходя из этого главной задачей руководителя мебельного салона, является грамотная настройка продавцов на умения входить в доверие к клиентам и подводить к решению остановить свой выбор на этом салоне. Также важно, чтобы менеджер применил техники «закрытия сделки» и даже, кажущегося, готового на покупку клиента не отпустил к конкурентам, которые могут сбить настрой клиента и сделать более выгодное предложение.
В данном случае приходиться сталкиваться со стереотипом психологии поведения клиентов в виде обязательного променада по магазинам мебели, выбирая необходимую модель. Значит ответ, как решить задачу убеждения «купить именно у нас» пролегает в поведенческих паттернах клиентов. Здесь необходимо понимать технологию, как плавно переводить клиента из состояния «просто зашел посмотреть» в покупателя. Об этом вам и расскажу чуть ниже.
Для того чтобы развеять все сомнения и убедить клиента остановить свой выбор на вашем салоне нужно знать специфические особенности поведения покупателя при посещении. Конечно не только важно знать, но и еще понимать, как воспользоваться этими особенностями в общении с покупателем, чтобы продажа не была похожа на «навязывание», а развивалась непринужденно и легко.

особенности покупателей при выборе мебели

1.Сейчас мебель находится в разделе товаров высокой стоимости

Именно поэтому в покупке мебели наружу вылезают самые сильные страхи и сомнения клиентов:
Увеличенная придирчивость к продукции и обслуживанию.
Если говорить прямым слогом, то продажа мебели это всегда «дорогая продажа», даже если выбранная модель относится к категории «доступных», нам важен каждый покупатель, а особенно «довольный покупатель». Ведь доказано, что довольный клиент советует еще, как минимум трем своим знакомым ваш салон и важно уметь подстраиваться под требования заказчиков:
Покупатели, которые имеют доход и часто сталкиваются с покупкой дорогих вещей уже полностью привыкли к высокому уровню продавцов и обслуживания и не готовы мириться с грубостью и некорректным поведение к себе со стороны менеджеров.
Покупатели, которые имеют небольшой доход и воспринимают поход за мебелью, как праздник. Мы со гласны что это важное дело к которому надо отнестись с максимальной тщательностью в выборе, так как эта мебель планирует долгую службу. Такие клиенты ждут чуткого внимания к их потребностям и «человеческого» совета от консультантов.
Что делать в работе с клиентом:
Принимая во внимание вышеописанные ожидания клиентов, важно настроиться на волну клиента при установлении контакта и поддерживать позитивное состояние клиента, настраивающее на решение о покупке. Благодаря такому вниманию, консультант получает расположение клиента и выявляет потребности по которым делает эффектную презентацию и понимая, как дальше можно работать с возражениями, если они возникают.

2.Скепсис или большое количество сомнений при покупке мебели

Как мы уже выяснили, для большинства клиентов покупка мебели важный и редкий процесс. Поэтому у многих людей случается стресс, вед надо отдать «кровно нажитые», да еще выбрать так чтобы не продешевить и мебель, как следует послужила. В данном контексте от такого покупателя исходят сомнения, тревожность ион надеется обойти все магазины и в последнем встретить, по его логике, ту саму мебель мечты. Если вы поспособствуете снятию напряжения клиента, то именно ваш салон станет конечным местом покупки.

3.Обоснование стоимости мебели продавцом:

Для большинства покупателей наиболее частым сдерживающим фактором, отделяющим от покупки является цена. В современной России этот вопрос был частично решен с помощью предоставления населению кредитов, рассрочек и прочих финансовых инструментов, облегчающих процесс решения клиента и открывая доступ к более дорогостоящему товару. Важно помнить, что необходимо называть стоимость, рассказывая из чего конкретно, складывается ценообразование тем самым, обосновывая стоимость. Цену необходимо произносить без заминок и пауз, уверенно, и глядя в глаза клиенту. Создается впечатление в его глазах, что вы уверенны в качестве, продаваемой продукции. Только при совокупности всех факторов менеджер раскрывает все возможности скидок, ценовых поощрений и других финансовых возможностей для клиента. Важно уложить в голове покупателя картину убежденности в доступности возможности покупки «здесь и сейчас»
Что делать в работе с клиентом:
Сначала без суеты проведите клиента по выставке, сделайте обзорную экскурсию и расскажите о преимуществах самой мебели. Зажгите «огонь желания» в клиенте, подводя его к выбранной модели. И только после того, как вы определитесь с моделью, начинайте обсуждать формы оплаты и кредитные линии, скидки и т.д. Не надо клиента с порога бомбить скидками на товар, который срочно решило продать руководство. Это все можно сделать гораздо легче, на контрасте цен до скидки и после. Но только после того, как клиент осмотрится.

Читать еще:  Как отремонтировать мебель из ДСП своими руками
Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:
Adblock
detector